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Par Chris Whitside

En juin 2004, FundSERV s'est tracé un nouvel itinéraire devant la mener vers des relations plus approfondies et plus engagées avec ses clients. Il s'agissait d'une démarche qui promettait d'offrir un meilleur service, plus rapide et plus rentable. Maintenant, un jalon a été franchi dans le cadre de cette initiative avec l'embauche de M. Stuart Reynolds au poste de vice-président, Service à la clientèle.

« Nous sommes persuadés que M. Reynolds saura guider FundSERV de façon qu'elle devienne davantage axée sur ses clients, » déclare Alan Hutton, président de FundSERV. « Nous cherchions une personne dotée de compétences en matière de leadership du changement, pouvant imprimer sa marque, habile en communication et qui excelle dans le travail d'équipe, tout en étant axé sur le service à la clientèle. Nous avons trouvé toutes ces qualités chez M. Reynolds. Il est évidemment facile de déclarer que FundSERV deviendra une entreprise davantage axée sur ses clients, mais il faut vraiment pouvoir compter sur une personne ayant des compétences techniques et des aptitudes à la gestion, comme c'est le cas de M. Reynolds, pour réaliser cet objectif. »

M. Reynolds nous fera bénéficier de ses nombreuses années d'expérience à un poste de cadre supérieur auprès d'entreprises majeures comme la Banque TD, Canada Trust et Unisen. Une grande partie de cette expérience inclut la gestion des relations avec les clients dans le cadre de l'offre de services connexes aux fonds.

« Je suis très emballé à l'idée de me lancer dans cette initiative de relations avec les clients chez FundSERV, » nous dit M. Reynolds. « La profondeur de l'entreprise et le talent de ses employés sur le plan technique m'impressionnent. En se servant de ce talent technique et en le combinant avec des relations-clients plus approfondies, je crois que FundSERV et ses clients commenceront à découvrir une source encore plus intéressante de gratifications. Nous sommes en train de créer un environnement où tous se trouvent à offrir un appui au client, c'est-à-dire que chacun soit appuie directement un client, soit appuie quelqu'un qui le fait. »

La motivation de FundSERV à devenir davantage axée sur ses clients est une évolution naturelle de son modèle d'entreprise appartenant à ses clients. Dans le passé, les initiatives techniques et d'affaires répondaient aux besoins de l'ensemble de l'industrie et étaient menées par le conseil au moyen d'une démarche descendante. Maintenant, l'environnement d'affaires des clients est plus complexe. Une taille ne convient pas à tout le monde alors les employés de FundSERV doivent devenir des champions proactifs qui savent aller au-devant des besoins des clients.

Certains changements sont déjà en cours chez FundSERV, tels que la fusion de l'ICP et du Soutien technique en un seul centre d'assistance (voir l'article Le centre d'assistance d'ICP fusionne avec le service de soutien technique : « Moins, c'est mieux »). Une autre initiative majeure en cours est celle de la migration vers une nouvelle plate-forme en ce qui concerne la gestion des documents et des données des clients. L'information que renferment les données de transaction ou d'autres sources représente une superbe occasion d'approfondir notre connaissance des clients. Avec des capacités accrues de production de rapports, FundSERV pourra mieux aider ses clients à améliorer leur efficacité, et à réduire leurs coûts et leurs risques. Entre-temps, il est prévu que les clients auront accès à un dépôt d'archives automatisé de données d'affaires.

« Nous parlons de mieux comprendre nos clients, leurs entreprises, leurs processus et leurs cultures, » ajoute M. Reynolds. « Pour offrir plus d'efficacité à ses clients, FundSERV doit s'engager davantage auprès d'eux et s'orienter plutôt vers l'établissement d'une relation de partenariat d'affaires plutôt que celle de simple fournisseur. »

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