Il est quasiment sûr que chaque organisme aura un jour à faire face à une crise qui menacera sa réputation, sa stabilité, voire, dans des cas extrêmes, son existence. Dans un monde de plus en plus complexe, la gestion des crises revêt une nouvelle importance, et le leadership éprouvé dans des situations difficiles peut certainement rehausser la réputation d'une société.

Les professionnels de la gestion des crises soulignent que la planification et l'évaluation continues des secteurs vulnérables ou sensibles d'une société sont absolument essentielles et qu'en identifiant les problèmes potentiels, une société peut prendre les mesures nécessaires pour les régler immédiatement au lieu d'attendre qu'ils se manifestent plus tard.

Malgré une planification élaborée, une crise ne se produit pas toujours au moment prévu, et la façon dont une société prépare et traite des événements totalement inattendus est aussi importante qu'une réponse bien planifiée à un problème prévu. C'est dans ce genre de situation que les marchés financiers se sont retrouvés lors des événements du 11 septembre dernier.

Minimisation des effets du 11 septembre

Le vice-président de la Technologie de FundSERV, Amir Jafri, indique que « Après avoir été informés de ce qui se passait à New York, nous savions que FundSERV devait agir rapidement. La bourse de New York (NYSE) était déjà fermée et celle de Toronto se préparait à suspendre ses activités. Nous avons contacté l'Institut des fonds d'investissement du Canada (IFIC) qui préparait un appel conférence avec les participants de l'industrie pour discuter des répercussions et des mesures qui s'imposaient.

« Le système de transactions de FundSERV est un système de transmission seulement, explique Amir, cela signifie que si une transaction est envoyée, elle doit être livrée à la société de fonds et doit être tarifée par celle-ci. Les problèmes que nous avons eus concernaient la tarification de certains fonds et la non-tarification d'autres. Nous avons dû rapidement trouver une solution pour que notre application puisse faire cette distinction et sauvegarder les transactions qui ne pouvaient pas être tarifées jusqu'à ce qu'il soit de nouveau possible de le faire.

La fermeture de la bourse de Toronto à midi le 11 septembre nous a bien aidés », ajoute Amir qui explique que la fermeture signifiait que les fonds communs de placement n'allaient pas être tarifés ce jour-là. FundSERV a continué à accepter les transactions des distributeurs mais ne les a pas envoyées aux sociétés de fonds.

« Nous avons de plus contacté la Commission des valeurs mobilières de l'Ontario (CVMO) pour obtenir des directives. Nous avons appris que, malgré la fermeture du NYSE, la Bourse de Toronto pouvait ouvrir avant celle de New York. L'industrie des fonds communs de placement devait donc faire tout en son pouvoir pour préserver sa liquidité et tarifer autant de fonds que possible.

Les équipes de développement ont travaillé toute la nuit

Un appel conférence tard en soirée avec l'IFIC le 12 septembre dernier a confirmé que les sociétés de fonds communs de placement devraient tarifer les fonds dans les marchés qui étaient ouverts. « Nous nous sommes immédiatement mis au travail pour élaborer un plan permettant de créer ce système en suspens, modifiant notre application avec l'aide de trois développeurs, et nous avons créé un tout nouveau composant de l'application qui s'occuperait de ce problème », poursuit Amir.

Le Service de technologie de FundSERV a travaillé toute la nuit pour proposer deux ou trois solutions dont la plus simple a été choisie. « Nous avons créé une table ou une matrice spéciale qui ferait d'abord le suivi des numéros de fonds et des sociétés de fonds responsables des fonds à tarifer. Nous avons ensuite créé un composant pour l'application qui se référerait à la matrice dès que la transaction serait entrée, pour déterminer si la transaction devrait être envoyée à la société de fonds ou mise en suspens.

Ensuite, le groupe a créé des codes d'état pour les transactions indiquant leur état « en suspens ». « Après avoir terminé cette étape, "toutes les applications d'aide" qui sont responsables d'éliminer les transactions ont dû être modifiées pour qu'elles reconnaissent les transactions en suspens et n'en tiennent pas compte », explique Amir.

Lorsque les transactions ont repris leur cours le 13 septembre, le système était en place et fonctionnel. Amir explique que la prochaine phase a été encore plus difficile que de modifier l'application. « Nous savions que la tâche d'administrer tous ces changements serait énorme car nous traitions avec plus de 600 participants. L'équipe d'exploitation et le centre d'aide se sont très bien acquittés de leur tâche qui était de filtrer les appels et de résoudre les problèmes. Notre personnel a fourni un soutien hors pair aux sociétés de fonds qui ne savaient pas comment traiter ces transactions lorsqu'elles arrivaient à leur porte. »

Nous estimons qu'il a fallu environ 350 heures de travail pour résoudre le problème. En plus de créer un système permettant de gérer les ordres en suspens, FundSERV a réussi à garder le système de transfert des placements de grande valeur (STPGV) et le Fedwire entièrement opérationnels.

« Nous avons été soulagés de ne pas avoir eu de problèmes majeurs, ajoute Amir. Nous avons continué à recevoir des mises à jour des sociétés de fonds les 13 et 14 septembre. Quand le NYSE a réouvert ses portes le lundi 17 septembre, nous avions sauvegardé environ 220 000 transactions en suspens et avions pu offrir la souplesse requise à l'industrie des fonds d'investissement.

FundSERV montre son leadership durant la crise

« Selon moi, FundSERV a su étudier la situation à laquelle elle faisait face et les processus qu'elle pouvait soutenir. Elle nous a indiqué ce qu'elle pouvait faire en ce qui concerne les ordres placés et quel serait l'impact des retards dans les transactions.

Son personnel était présent, capable de prendre des décisions et utile. FundSERV a apporté les changements nécessaires et, à la fin de la journée, toute l'industrie en a bénéficié. Ce sont sa souplesse et sa volonté à intervenir qui ont assuré le succès de l'opération. »

Wayne Ralph
Vice-président et directeur, Exploitation des valeurs mobilières, RBC

« Pour AGF, l'aide de FundSERV a allégé cette période difficile . Elle est « intervenue » dans tous les ordres traités durant cette période pour nous donner un processus commun à suivre - nous n'avons pas eu à trouver nous-mêmes des solutions multiples. »

Brian Gore
PVP, Administration, AGF

(dans son rôle de président de FundSERV : « L'IFIC nous a fourni un forum de discussion sur la façon dont l'industrie devait fonctionner en ces temps difficiles — FundSERV nous a fourni le point central pour faciliter la solution. »)

« FundSERV s'est informée de la position de l'industrie en participant activement aux appels conférences des membres de l'IFIC. FundSERV a fait le suivi par des communications régulières à tous ses membres expliquant le protocole opérationnel à suivre en ce qui concerne les transactions en suspens. De plus, FundSERV était prête à préciser le nombre précis (de transactions en suspens) afin de donner un aperçu de l'activité des transactions de fonds communs de placement pour que l'industrie puisse prendre les décisions appropriées. »

Tom Hockin
Président et directeur général,
Institut des fonds d'investissement du Canada